サービス産業生産性協議会による日本版顧客満足度指数について考える!

とても旧聞に属する話題ですが、サービス産業生産性協議会から2015年度「JCSI (日本版顧客満足度指数: Japanese Customer Satisfaction Index)」第1回調査の結果が6月10日に公表されています。対象は6業種、すなわち、コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器となっています。ネット調査を実際に実施したのはインテージだったりします。まず、サービス産業生産性協議会のサイトから各業種の顧客満足度1位企業・ブランドを引用すると以下の通りです。

各業種の顧客満足度1位企業・ブランド

• セブン-イレブン(コンビニエンスストア)
• 帝国ホテル(シティホテル)
• リッチモンドホテル(ビジネスホテル)
• モスバーガー(飲食)
• ドトールコーヒー(カフェ)
• 富士ゼロックス(事務機器)

とても興味深い結果なんですが、昨年と今年の調査結果からJCSI業種・業態別の顧客満足度分布について、リポートからグラフを引用すると以下の通りです。

今年2015年実施の調査結果と昨年2014年がとても見にくいんですが、例えば、スーパーマーケットとコンビニエンスストアを比べると、中央値はどちらも大差ないながら、やや後者の顧客満足度の分布が低位に位置しているのが見て取れます。シティホテルとビジネスホテルは、当然ながら、前者の方が顧客満足度の分布も中央値も高くなっています。また、飲食とカフェを比較すると、含まれる業種や業態が幅広いだけに飲食の方の顧客満足度の分布が大きくばらついているのに対して、カフェは一定の範囲内に収斂しているように見えますし、中央値もやや高くなっています。どうでもいいことながら、私がよく利用しているミスタードーナツは飲食ではなくカフェに分類されているようです。また、今回の結果ではないんですが、携帯電話の顧客満足度が極めて特徴的なのが見て取れます。ほぼ独占に近いような少数社による寡占の弊害が出ているような気がします。